KI verändert, wie Behörden mit Bürger:innen kommunizieren. Von Chatbots über automatische Übersetzung bis hin zu barrierefreier Kommunikation – die Möglichkeiten sind vielfältig, aber nicht ohne Risiken.
Ein Bürgerbüro setzt einen Chatbot ein, der Fragen zu Terminbuchungen, Anmeldeformularen und Öffnungszeiten beantwortet. Der Chatbot nutzt ein Sprachmodell (LLM) und wurde mit internen FAQ-Dokumenten trainiert. Vorteil: Entlastung der Sachbearbeiter:innen bei Standardanfragen. Risiko: Halluzinierte Antworten bei unüblichen Fragen – deshalb ist immer ein menschlicher Fallback vorgesehen.
Chatbots sind die sichtbarste Form von KI in der Bürgerkommunikation. Sie arbeiten unterschiedlich:
Nach Art. 50 AI Act (im Entwurf noch Art. 52) müssen Nutzer:innen wissen, dass sie mit einer KI interagieren. Ein Chatbot darf nicht als Mensch getarnt werden. Der Hinweis „Ich bin ein virtueller Assistent“ ist Pflicht.
KI kann Behördendeutsch in andere Sprachen oder Sprachniveaus übersetzen – ein wichtiger Schritt zur Barrierefreiheit und Teilhabe:
KI-Übersetzungen sind für alltägliche Sprache gut – aber Behördendeutsch mit Fachbegriffen („Ermessen", „Zweckmäßigkeit", „subsidiär") kann falsch übersetzt werden. Immer von einem Menschen prüfen lassen.
KI ermöglicht Kommunikation für Menschen mit Behinderungen – wenn sie richtig eingesetzt wird:
Barrierefreie Kommunikation ist gesetzlich vorgeschrieben (BITV 2.0, AGG). KI kann helfen – sie ersetzt aber nicht die Pflicht, Informationen für alle verständlich und zugänglich zu machen.
Virtuelle Kommunikation verändert Regeln. Wie verhalten wir uns, wenn ein Teilnehmer ein Algorithmus ist?
Ein Sachbearbeiter nutzt KI, um eine höfliche E-Mail an einen Bürger zu formulieren. Die KI schlägt vor: "Sehr geehrter Herr Schmidt, Ihr Antrag wurde bearbeitet." Das Problem: Die KI hat den Namen aus der Adresszeile übernommen – aber Herr Schmidt ist trans und nutzt einen anderen Namen. Der Sachbearbeiter muss prüfen, ob die Anrede korrekt ist.
Wie nutzen Sie KI in Ihrer Behörde zu diesem Thema? Teilen Sie Erfahrungen, stellen Sie Fragen — anonym oder mit E-Mail. Kommentare liegen auf eigenen Servern (DSGVO-konform).